Servicenormen

Wat zijn Servicenormen?

Servicenormen zijn de afspraken waar het hoogheemraadschap van Rijnland zich aan wil houden bij de dienstverlening aan burgers, bedrijven en andere overheden. Doel is om het voor u helder te maken welke prestaties u van Rijnland mag verwachten. Bovendien willen we de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren en voor de toekomst waarborgen.

Hoe wil Rijnland met u om gaan?

Wij behandelen u zoals wij zelf ook behandeld willen worden: met respect, zorgvuldig en efficiënt. Wij respecteren uw privacy en gaan zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens. 

De contactmogelijkheden en servicenormen

Fysiek

Ons kantoor is van maandag tot en met vrijdag geopend van 7.45 tot 17.30 uur. Wanneer u zich bij onze receptie meldt, wordt u direct te woord gestaan en binnen een kwartier opgehaald.

Telefoon

Rijnland is voor calamiteiten 24 uur per dag bereikbaar. Ons kantoor en alle afdelingen zijn van maandag tot en met vrijdag van 8.00 uur tot 17.00 uur telefonisch bereikbaar. Dat betekent het volgende:

• Wij nemen de telefoon binnen 25 seconden op;
• Bij afwezigheid van de gevraagde medewerker of afdeling bieden wij u een positief alternatief;
• Wij komen gemaakte terugbelafspraken volgens afspraak of binnen 1 kantoordag na.

E-mail

Rijnland beantwoordt uw e-mailberichten volgens de volgende servicenormen:

• E-mailberichten worden binnen 3 werkdagen beantwoord;
• Mocht het onverhoopt niet mogelijk zijn uw e-mailbericht binnen 3 werkdagen inhoudelijk te beantwoorden dan ontvangt u binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven op welke termijn wij uw bericht kunnen beantwoorden.

Internet

Rijnland streeft ernaar om 65% van haar dienstverlening via internet voor u toegankelijk te maken. Wij maken daarbij gebruik van DigiD indien digitale legitimatie noodzakelijk is.

Uw reactie is welkom

Uw ideeën en mogelijke klachten zien wij als een kans om onze dienstverlening te verbeteren. Uw reactie is dus méér dan welkom. U kunt uw suggesties en klachten op de volgende manieren kwijt:

• Per e-mail via servicenormen@rijnland.net
• Per telefoon via 071-306 3063
• Per brief via Postbus 156, 2300 AD te Leiden