Servicenormen

Onze servicenormen zijn, kort gezegd, de regels die wij onderling hebben afgesproken over onze dienstverlening aan onze klanten en samenwerkingspartners. Met deze servicenormen maken we kenbaar welke behandeling u van ons mag verwachten. Bovendien kunnen we aan de hand hiervan meten hoe onze dienstverlening ervoor staat en deze waar mogelijk verbeteren.

Het uitgangspunt

Het uitgangspunt van onze servicenormen is dat wij u behandelen zoals wij zelf ook behandeld willen worden: met respect, zorgvuldig en efficiënt. Uiteraard respecteren wij dan ook uw privacy en gaan we zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens.

Contactmogelijkheden

Bij een goede service hoort ook dat we goed bereikbaar zijn. Hieronder zetten we onze contactmogelijkheden op een rijtje. Ook kunt u lezen binnen welke termijn wij u terugbellen, mailen of schrijven.

Langskomen

Heeft u een afspraak met een van onze medewerkers? Dan zien wij u graag op ons kantoor aan de Archimedesweg 1 in Leiden. Ons kantoor is geopend van 08.00 uur tot 17.30 uur.

E-mail

E-mails worden binnen drie werkdagen beantwoord. Wanneer geen onmiddellijk antwoord mogelijk is, krijgt u van ons een ontvangstbevestiging waarin staat aangegeven op welke termijn u een inhoudelijk antwoord van ons mag verwachten.

Internet

We streven ernaar 65% van onze diensten ook aan te bieden via internet. Zo kunt u bijvoorbeeld onze leggers digitaal inzien en digitaal verschillende vergunningen aanvragen. In een aantal gevallen is het nodig dat u zich hierbij legitimeert. Daarvoor moet u in het bezit zijn van een DigiD.

Twitter

We streven ernaar om binnen 2 uur (op werkdagen) op uw Twitterbericht te reageren.

Telefoon

In geval van calamiteiten zijn we 24 uur per dag bereikbaar. Tijdens kantooruren via telefoonnummer (071) 306 35 35 en buiten kantooruren via (071) 306 30 63. Voor al het overige contact zijn wij van maandag tot en met vrijdag van 08:00 uur tot 17:30 uur bereikbaar. Dat betekent dat wij: 

  • telefoonoproepen binnen 20 seconden opnemen en binnen 25 seconden doorverbinden;
  • bij afwezigheid van de gevraagde medewerker of afdeling een positief alternatief aanbieden;
  • terugbellen binnen 26 uur na ontvangst van een voicemailbericht of een terugbelverzoek.

Brieven

Met betrekking tot schriftelijke communicatie gelden bij Rijnland de volgende afspraken:

  • Alle brieven worden geregistreerd.
  • We sturen binnen drie werkdagen na ontvangst een ontvangstbevestiging, waarin staat welke medewerker of afdeling de beantwoording op zich neemt.
  • Inhoudelijk beantwoorden we alle brieven binnen vier werkweken na ontvangst.
  • Wanneer er sprake is van een (wettelijk bepaalde) afwijkende reactietermijn dan geven we dat in de ontvangstbevestiging aan.

Wij horen graag van u!

Kunnen we iets aan onze dienstverlening verbeteren? Laat het ons weten, uw aanwijzingen of ideeën zijn méér dan welkom.

U bereikt ons via:

  • e-mail: servicenormen@rijnland.net  
  • telefoon: (071) 306 30 63, van 08.00 uur tot 17.30 uur
  • post: Hoogheemraadschap van Rijnland, Postbus 156, 2300 AD in Leiden