Helpdeskmedewerker: eerste hulp bij PC problemen

Help, mijn computer doet het niet!

De meeste Rijnlanders zijn aan het werk om de primaire taken van het waterschap te realiseren. Zij staan soms letterlijk met hun voeten in de klei om te zorgen voor schoon oppervlakte water, een goed waterpeil en veilige dijken. Daarbij maken ze gebruik van allerlei gereedschap waaronder computers. Soms doen de computers niet wat ze zouden moeten doen. Dan is er deskundige hulp nodig om een oplossing te vinden. Het zijn de helpdeskmedewerkers die als eerste in de bres springen. Erik Bastiaan is één van de drie helpdeskmedewerkers die bij Rijnland in dienst zijn.

Check, dubbel check

Als Erik een vroege dienst heeft, is hij al om 07:30 uur present op zijn werkplek in het hoofdkantoor. Om te beginnen controleert hij of de back-up van de afgelopen nacht goed is verlopen en of er geen servers in storing staan. Eventuele storingen en foutmeldingen geeft hij door aan de systeembeheerders die actie ondernemen om de problemen te verhelpen. Na de controleronde gaat Erik aan de slag met het afhandelen van openstaande meldingen uit de werkvoorraad en het beantwoorden van telefonische oproepen.

Kun je me helpen?

Gemiddeld ontvangt de helpdesk via telefoon en e-mail ongeveer 25 meldingen per dag. Veel meldingen die binnenkomen kan Erik meteen afhandelen, bijvoorbeeld:

Gebruiker: 'Als ik een e-mail wil sturen naar … komt het bericht direct terug met de melding: Unable to resolve the domain'.

Erik: 'Misschien zit er een tikfout in het e-mail-adres?'

Gebruiker: 'Ja, inderdaad, ik ben een letter vergeten, dank je wel voor je hulp'

Gebruiker: 'Ik wil een foto per e-mail versturen, maar het bestand is erg groot, is er een mogelijkheid om de bestandsomvang te beperken?'

Erik: 'Ja, dat kan, geef me even toestemming om je beeldscherm op afstand over te nemen, dan zal ik je laten zien hoe je dat kunt doen.'

Gebruiker: 'Fijn, bedankt voor de uitleg!'

Specialist inzetten of niet?

Komt een vraag of probleem telefonisch binnen en het is niet mogelijk meteen een oplossing te bieden, dan maakt Erik een registratie aan om de melding op te nemen in de werkvoorraad. Afhankelijk van de aard en ernst bepaalt Erik met welke prioriteit en door welke specialist de melding in behandeling wordt genomen. De melding wordt in de werkvoorraad van de betreffende specialist gezet.

De werkvloer op

Zijn er geen telefoontjes, dan handelt Erik de meldingen uit zijn eigen werkvoorraad af. Dat kan gaan om het vervangen van defecte onderdelen zoals een harde schijf, het opnieuw installeren van een PC of het oplossen van complexe vragen over toepassingsmogelijkheden van standaardprogramma’s zoals Outlook. Indien nodig bezoekt Erik een gebruiker op zijn of haar kamer om ter plekke een probleem af te handelen of een PC af te leveren.

Ten minste één keer per week stapt Erik in de auto om klussen te verrichten op één van de districtskantoren, het laboratorium, een gemaal of zuiveringsinstallatie.

Afwisselend en dankbaar werk

Erik vindt het werk van de helpdesk erg afwisselend. Ook is het telkens weer leuk om te ervaren dat je mensen blij kunt maken door hun problemen op te lossen.