Jaarrapportage klachten 2025
Managementsamenvatting
Deze jaarrapportage geeft een overzicht van de klachten die in 2025 bij Rijnland zijn ingediend, de aard van deze klachten, de wijze van afhandeling en de belangrijkste lessen en verbeterpunten. In 2025 is het aantal formele klachten gestegen ten opzichte van voorgaande jaren. Het merendeel van de klachten richtte zich op informatievoorziening, incorrecte afhandeling, bejegening en verkeersgedrag. Rijnland leert van iedere klacht en heeft verbeteracties opgepakt.
Wettelijk kader
Op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) heeft iedereen het recht om een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich heeft gedragen. Rijnland volgt de Klachtenverordening Rijnland 2005. Indien een klager het niet eens is met de interne afhandeling, kan deze zich wenden tot de Nationale Ombudsman.
Organisatie van de klachtbehandeling
Het klachtenteam bestaat uit de klachtencoördinator en een juridisch adviseur. Rijnland hanteert de informele aanpak als voorkeursroute om klachten snel en klantgericht op te lossen. Bij twijfel worden meldingen altijd geregistreerd om zorgvuldigheid te waarborgen.
Kerncijfers klachten 2025
In 2025 zijn klachten geregistreerd in categorieën zoals verkeersgedrag, informatievoorziening, onheuse bejegening en incorrecte afhandeling. Een deel van de klachten is formeel afgehandeld wanneer informele bemiddeling niet tot een oplossing leidde.
| Soort klacht | Aantal | Toelichting |
|---|---|---|
| Klachten over gedragingen van Rijnlanders in het verkeer | 9 | De ontvangen klachten over rijgedrag hadden voornamelijk betrekking op situaties waarbij weggebruikers zich onveilig voelden door het gedrag van Rijnlanders. Het ging hierbij onder meer om meldingen van te hoge snelheden, gevaarlijke inhaalmanoeuvres, onfatsoenlijke bejegening en het onvoldoende rekening houden met medeweggebruikers en/of bewoners. |
| Onvolledig/geen antwoord, onjuiste of onduidelijke informatie | 3 | Deze klachten gaan over situaties waarin vragen niet volledig, niet tijdig of niet duidelijk zijn beantwoord. Soms ontbreekt een reactie geheel, of is de informatie onjuist of tegenstrijdig. Dit leidt bij inwoners tot onduidelijkheid, vertraging en frustratie. |
| Onvriendelijke toon, niet serieus genomen, onprofessioneel | 7 | Deze klachten gaan over situaties waarin inwoners de toon of houding van medewerkers als onvriendelijk, onprofessioneel of niet serieus ervaren. Dit kan leiden tot een gevoel van onvoldoende respect of aandacht. |
| Niet bereikbaar, laat/geen reactie, lange doorlooptijden | 2 | Deze klachten hebben betrekking op situaties waarin de organisatie moeilijk bereikbaar was of waarin reacties later kwamen dan verwacht, soms zelfs geheel uitbleven. Klagers ervaren hierdoor vertraging, onzekerheid en een gebrek aan terugkoppeling. |
| Werkzaamheden/afspraken niet (goed) uitgevoerd, onveilige situaties | 4 | Deze klachten gaan over situaties waarin werkzaamheden of afspraken niet (goed) zijn uitgevoerd, of waarin daardoor onveilige situaties zijn ontstaan. Klagers ervaren hierdoor hinder, zorgen of het gevoel dat taken niet zorgvuldig worden opgepakt. |
Analyse en trends
Er is een toename zichtbaar in klachten die betrekking hebben op informatievoorziening en incorrecte afhandeling. Daarnaast zijn er meerdere klachten over verkeersgedrag van medewerkers. Een belangrijk patroon is dat klachten vaak voortkomen uit verwachtingen die niet tijdig of duidelijk zijn gemanaged.
Informeel en formeel afhandelen
Het doel blijft om klachten zo veel mogelijk informeel op te lossen. In 2025 zijn zeven klachten formeel afgehandeld. In enkele gevallen werd een informele klacht alsnog formeel afgehandeld vanwege complexiteit of wens van de klager.
Lessen en verbeterpunten
Belangrijke lessen zijn onder meer:
- Blijf verwachtingen actief managen.
- Verbeter tijdige en volledige informatievoorziening.
- Meer bewustzijn creëren rondom verkeersgedrag.
- Sneller persoonlijk contact zoeken om misverstanden te voorkomen.
- Alert blijven op situaties die maatwerk vereisen.
Aanbevelingen van de klachtencoördinator voor de organisatie
- Versterk communicatieprotocollen, inclusief terugbelnormen.
- Organiseer periodieke trainingen voor medewerkers (bejegening, duidelijke communicatie).
- Verbeter interne processen voor informatievoorziening.
- Introduceer kwartaalrapportages voor management.
- Zet in op bewustwording rondom gedrag in het verkeer en representatie.
Slotwoord
De klachtencoördinator waardeert de medewerking vanuit de organisatie. De stijging in formele klachten laat zien dat inhoudelijke onvrede soms leidt tot escalatie. Door te investeren in communicatie, contactmomenten en procesbewustzijn blijft Rijnland werken aan verdere verbetering van de dienstverlening.